Bem vindos a mais uma edição do Networking Club, uma publicação online mensal com dicas de profissionais do mundo corporativo. Nesta edição:
Have a pleasant reading!
Centenas de pesquisas de marketing apontam que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um já existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mal atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço. Estudos internacionais mostram como as organizações perdem clientes: 65% por indiferença dos atendentes; 14% por reclamações não atendidas; 10% por vantagens oferecidas pela concorrência; 5% por mudanças de endereço ou perda de referências; e 5% por relações comerciais.
Então, pergunto: "Por que existem tantas campanhas para conquistar novos clientes, novos usuários, e para os velhos, nada?" Digo isto porque o que vejo de anúncios para captação de novos consumidores é algo fantástico: o quanto se gasta para conquistá-los daria para fazer um belo trabalho de retenção com os que já estão “na casa”, aqueles que já compraram o produto e podem estar insatisfeitos.
Mas, afinal, o que o cliente espera? Se for um usuário buscando suporte técnico de alguma empresa, o que ele mais quer é o básico: suporte e comunicação. Suporte significa falar com alguém que entenda do assunto, que realmente saiba do que está falando, conheça bem o produto, o aplicativo, enfim, que possa resolver tecnicamente o problema. Mas isto é tudo? Não. Ele quer mais, quer comunicação. E aí os técnicos com PHD em bits e bytes hão de me desculpar, mas só conhecimento técnico não resolve. O usuário precisa de alguém que “interprete” seu pedido porque, às vezes, nem isto ele sabe ou consegue fazer. Tecnologia para ele é um bicho de sete cabeças ou mais: apenas uma interface entre ele e seu “business”.
Além de as empresas venderem mundos e fundos e nem sempre a coisa funcionar a contento, existe também a possibilidade de um dispositivo ou outro simplesmente não funcionar. Então toda aquela estratégia comercial vai por água abaixo, porque é nesta hora que você vê como a empresa está (des)preparada para atender o cliente que acabou de comprar o produto. O consumidor tem a sensação de estar falando com outra companhia, não mais aquela representada pelo tão solícito e prestativo representante que acabou de lhe passar um tremendo “abacaxi”.
Queremos que o profissional tenha empatia, se coloque em nosso lugar e veja o problema a partir da nossa perspectiva. É vital que ele capte nossa ansiedade, isole este desespero do real problema e então resolva, com agilidade, consistência e, acima de tudo, consideração pelo tempo e dinheiro gasto pelo usuário. Aí sim, teremos verdadeiramente um serviço classe A!
E tem mais. Um usuário satisfeito comenta esse fato com cinco pessoas. Um insatisfeito reclama com 20. E, com certeza, alguns entre estes 20 não são clientes e talvez nunca venham a ser, com campanha de marketing ou não! Porque marketing boca-a-boca é uma ferramenta muito poderosa. Tão poderosa que quem faz parte desta comunidade é considerado um evangelizador. Ele motiva as pessoas e recomenda produtos. Mas atenção: do mesmo jeito que são evangelizadores, podem ser críticos ferozes. Em suma, é preciso tratar todos os clientes - novos e antigos - igualmente, com respeito, atenção e qualidade. E aí, estes viram fãs pra toda a vida. Ele venderá seu produto por você. E o melhor de tudo, de graça!
Para Luis XIV, o Tokay é o rei dos vinhos. Ele escolheu um Tokay Aszú para oferecer à Madame de Pompadour. Na época, era o mais apreciado na Europa, tanto por suas propriedades medicinais como por seu aroma rico e seu caráter refrescante. O vinho Tokay, que dizem possuir as mesmas virtudes de um elixir da longa vida, concedia, segundo Voltaire, vigor a menor fibra de seu cérebro, “possuindo um fogo que se exala em boas palavras e reacende, no fundo da alma, faíscas mágicas do espírito e do bom humor” (A. Lichine). O Tokay é um vinho de sobremesa resultante da furmint, cepa de pouco rendimento predominante na região nordeste da Hungria. A denominação abrange 5.400 hm no Tokajhegyalja. As melhores regiões são as de Tarcal e de Mad, onde a uva amadurece mais rapidamente, produzindo vinhos mais ricos e aromáticos, e a podridão nobre é favorecida pelas brumas do vale do Bodrog. A podridão nobre ocorre na uva em função do ataque do fungo Botrytis Cinerea, que age descolorindo os bagos, enrugando-os e concentrando seu conteúdo de açúcar, de acidez e de glicerina.
O Tokay Aszú Eszencia é produzido com o mosto que escorre das uvas dessecadas sem prensagem. É extremamente doce e tem um retrogosto que pode durar até 20 minutos na boca. O número de cestos (puttonyos) de bagos aszú (botritizados) adicionados a cada tonel de 136 litros determina a concentração e qualidade do vinho: 3, 4, 5 puttonyos, sendo o mais rico o Eszencia que é conservado em tonéis de carvalho por vários anos.
Dica do mês
Tokaji Aszú 5 Puttonyos 2002
R$ 263,11 (Mistral)
Aroma puro e complexo. No palato, é encorpado e untuoso, muito equilibrado, com perfeita acidez e um longuíssimo final de boca e leva a assinatura de Vega Sicília.
Este artigo aborda uma das competências mais importantes em atividades de liderança: a capacidade de delegar atividades; e faz também um alerta em relação ao quanto a mesma está interligada a outros pontos extremamente importantes de nossa carreira.
Dentre vários profissionais que ocupam cargos de liderança, ainda ouvimos como uma das principais reclamações a dificuldade que sentem em delegar atividades aos seus colaboradores.
A delegação é um dos pontos fundamentais para o desenvolvimento dos membros da equipe e os motivos para que ela não aconteça são os mais variados.
Uma pessoa pode:
Mas quais são as consequências deste tipo de comportamento além de não desenvolver a equipe e a si mesmo?
Normalmente, a pessoa acaba desenvolvendo atividades que são de sua função e atividades que são da função de seus colaboradores. Obviamente sua jornada de trabalho foi feita para que possa realizar as suas atividades exclusivamente e consequentemente precisa trabalhar o dobro de horas para fazer o dobro de coisas. Então trabalha 12, 14, 16 horas por dia e ainda não consegue dar conta de tudo sentindo-se sempre com o saldo devedor com a empresa.
Vem então a reclamação de gerenciamento de tempo do tipo: “Não consigo me organizar, não tenho tempo para nada e trabalho muito”. Um verdadeiro muro de lamentações. Muitas vezes as pessoas reclamam da empresa, reclamam do chefe, quando na verdade o problema está na pessoa em querer fazer tudo sozinha.
Trabalhando além do esperado, existe um desgaste muito significativo, físico e emocional. Dorme-se menos para trabalhar mais, come-se de forma errada para poder ganhar tempo (lanches ou refeições muito espaçadas), e aí consequentemente existe uma maior probabilidade a uma crise de stress.
Enfim algo que parece ser um único problema pode levar a inúmeros outros.
Fica então um ponto para reflexão. Como você anda em relação à competência de delegar?
Você não pode mudar a cultura organizacional sem saber onde a sua empresa quer chegar, ou ainda, que elementos da atual cultura precisam mudar. Afinal, quais desses elementos culturais apoiam o sucesso de sua empresa? Quais não? Cito algumas situações como exemplo:
Em cada uma dessas situações, componentes da cultura organizacional vão impedir sua empresa de avançar com o êxito almejado. É necessário identificar conscientemente as travas culturais e decidir mudá-las.
Entretanto, saber como a cultura organizacional desejada deve ser não é o suficiente. As empresas precisam criar planos para se assegurar que essa cultura se transformará em realidade.
Anos atrás participei de um curso de psicanálise que discutiu sobre diferentes dimensões da esperança.
O primeiro tipo de esperança, muito primitiva, tem a ver com a nostalgia. Esperança dita como nostálgica ou regressiva tem como objetivo voltar a uma situação anterior de plena satisfação. Resgatar algo que hoje, frente a sua ausência, se julga como algo ideal. Seja um relacionamento, emprego, situação de vida, e que para facilitar o artigo, passo a chamar de “objeto de amor”, um objeto que traz uma lembrança de experiência de plenitude e, por isto, torna-se idealizado.
Uma vez idealizado, o inconsciente humano utiliza-se de defesas psíquicas projetando todos os maus aspectos deste objeto de amor para fora dele, perseguindo o ingênuo objetivo de mantê-lo imaculado. Porém, o “lado ” não desaparece. Estes maus aspectos expatriados da sua origem projetam-se do psiquismo como sendo medos de ameaças externas.
O humor fica então alternando, feito pêndulo, entre a esperança de resgatar este objeto de amor e o medo intenso de que este objeto de amor seja danificado, constituindo uma espécie de terror. Ameaça e terror que vem do risco do objeto não ser alcançado ou muito pior: ao ser finalmente alcançado, o objeto deixa de ser idealizado, uma vez que as ilusões de perfeição em relação a ele serão inevitavelmente quebradas em função do teste de realidade.
Portanto, é o próprio objeto quem faz tanto o papel de sedutor como o de ameaçador. Por mais contraditório que possa parecer, este é um tipo de esperança debilitante, uma vez que busca agarrar-se em garantias.
Já o segundo tipo é a esperança como princípio, baseada na capacidade de articulação da ausência e da presença do objeto desejado.
Esta capacidade de articulação envolve tolerância à frustração.
Integrar os aspectos positivos e negativos do mesmo objeto é um caminho importante nesta sequência. Fazendo emergir um tipo de esperança não necessariamente sustentada por ilusões, mas que tolera bons e maus aspectos do mesmo objeto. É, portanto, uma esperança madura, uma vez que possui capacidade reparadora aos danos causados pelos maus aspectos do objeto desejado, embutindo assim gratidão e perdão.
Uma outra dimensão é a esperança ligada ao processo identificatório. Desenvolver a habilidade de projetar para si metas, modelos e ideais a serem perseguidos, ideais realistas, completamente desprovidos de idealizações ingênuas. Em uma espécie de “não sou, mas posso vir a ser”.
Isto pressupõe experiências bem sucedidas de elaboração de luto, sendo luto aqui não simplesmente a morte de uma pessoa querida, mas perdas em geral. Vivenciar processos de luto envolve a capacidade de suportar a dor da perda, reconhecer o inevitável desta dor e a capacidade de, com o tempo, desapegar-se psiquicamente desta dor, resignificando-a.
Hanna Segal introduz o que vai além da reparação proporcional. Fala de reparação criativa, aquilo que move o criador que vai na direção de uma esperança de oferecer ao mundo algo melhor do que dele se recebeu. É uma modalidade intensa de esperança, onde há uma projeção para o futuro de algo que, a rigor, nunca existiu no passado.
É viver criativamente! É a esperança criativa!
Esta semana, tivemos nossa palestra Movie Star Secretary onde discutimos como as secretárias e assistentes são representadas nos filmes e séries. Mostramos tanto os filmes dos anos 80 e 90, apresentando como era a secretária naquela época, bem como algumas séries atuais que mostram como a secretária era vista nos anos 60, como é o caso das secretárias da premiada série Mad Men. Além disso, citamos um ponto que é muito polêmico nos grupos de discussão de secretárias: as secretárias das novelas brasileiras. Concordamos que isso acaba tornando-se um problema de muitas profissões mas se temos sempre uma ou outra secretária fofoqueira dentro de um escritório, pelo menos nossa opinião unânime foi que muitas informações passam pela secretária, e isso mostra o quanto somos importantes dentro da dinâmica de um escritório. E é neste ponto que a vida das novelas diverge da real: temos que ser sempre profissionais e éticas ao ponto de não virarmos um ponto de fofocas, ou pior ainda, um ponto de distribuição da fofoca!
E onde o inglês entra nesta história? Por que não unir o divertimento com um pouco de aprendizado? Tanto da língua inglesa como da sua profissão? No próximo fim de semana, passe na locadora e pegue um filme que vai lhe divertir e lhe fazer pensar nas semelhanças e diferenças do que é mostrado sobre nossa profissão. Você pensou em O Diabo Veste Prada, não pensou? Minha sugestão de hoje passa bem longe disso. Eu sugiro Uma Secretária de Futuro (Working Girl) com Melanie Griffith e Harrison Ford. A diversão já começa em vê-los tão jovens e todos aqueles cabelos tão início dos anos 90 (acredite, já usamos isso sim!) e conforme as cenas passam você começa a ver que nem tanta coisa assim mudou no
perfil da secretária daquela época para o de hoje e, de certa forma, alguns chefes não tão corretos continuam nos assombrando também. Ficou tentada em colocar legendas? Coloque legendas em inglês e siga o exemplo da Tess do filme: invista sempre no seu desenvolvimento, informe-se, aprenda, queira sempre mais e com certeza você já estará a caminho de alcançar tudo que ela também alcançou.
Sobre o filme mais lembrado e comentado, O Diabo Veste Prada, a dica vai mais além ainda. Já que você se interessa pela história e todo mundo acha que a Andy é o símbolo da secretária moderna, por que não aprender mais ainda e ler o livro em inglês? Já adianto a vocês que é mais barato do que a edição em português e você ainda estará praticando outra habilidade: a leitura. Além disso, se o filme é um prato cheio para discussões, o livro é mais ainda já que tem o final completamente diferente do filme! Normalmente, os livros são melhores que os filmes, mas por tratar-se de nossa realidade, ler o livro é um exercício de discussão muito maior, principalmente no que tange a valores éticos da profissão, tanto por parte da Miranda quanto por parte da Andy.
E pra encerrar, pegue um daqueles filmes bem antigos e divirta-se com o 9 to 5, que em português chamou-se Como Eliminar Seu Chefe e fique feliz porque o perfil do chefe já mudou muito desde o fim dos anos 70. Mas caso o perfil do seu chefe continue do jeito que era o chefe das secretárias deste filme, não se desespere. Siga o exemplo de profissionalismo de todas elas e procure um emprego e um chefe que esteja à sua altura!
As empresas investem pesado na seleção de pessoal e buscam sempre contratar os melhores currículos. Aliado a isso, promovem treinamentos técnicos e comportamentais e estimulam sempre uma gestão baseada no que há de mais moderno e eficaz no mercado. Apesar de todo o investimento no desenvolvimento dos seus colaboradores, formulações de políticas e ações que buscam prevenir conflitos, há um comportamento para o qual até hoje não há remédio: a fofoca. Sim, é isso mesmo! Que atire a primeira pedra quem nunca participou de uma? Hum... Difícil negar...
Apesar das pessoas atuarem em um ambiente corporativo onde o único objetivo deveria ser as atividades ligadas ao trabalho, muitos não resistem àquela cutucadinha ou não conseguem domar aquele ladinho “mau” do ego e acabam falando até demais. Todos nós sabemos das consequências negativas de uma fofoca dentro do ambiente de trabalho e que em situações extremas poderá acarretar até mesmo uma demissão por justa causa.
Poderia ficar horas aqui citando exemplos de situações que não acabaram bem em decorrência de fofocas ou histórias inventadas. Mas a idéia aqui é exatamente o contrário. É a de mostrar qual é o real perfil de um fofoqueiro e o quanto esta pessoa só perde em ter esse comportamento.
Fofocar é fazer intriga, se meter onde não é chamado e, principalmente, cuidar de assuntos que não dizem respeito à pessoa que faz a fofoca. Com certeza,
para um fofoqueiro, há inúmeros motivos para parar o que está fazendo durante o horário de trabalho e fofocar. Mas infelizmente são motivos ruins e que não agregam valor. Pessoas que gostam de fofocar muito provavelmente estão em conflito consigo mesmos, pois resistem em olhar para as suas próprias dificuldades e por isso transferem suas frustrações e problemas para o outro. É muito mais confortável virar o holofote para outra pessoa do que para si mesmo, afinal buscar crescimento e amadurecimento dá trabalho!
Não podemos radicalizar, pois há vários níveis de intensidade em relação à fofoca que vão desde um simples relato sobre um acontecimento da vida do colega até a formação de uma calúnia. Mas, apesar de em certos momentos a língua coçar ao extremo, pense no quanto será positivo evitar falar da vida alheia. Se alguém está lhe confidenciando algo é porque está depositando confiança em você e é muito importante que você reconheça e retribua essa ação tão valiosa e trate como um presente. Afinal, essa pessoa, por algum motivo, escolheu você para compartilhar algo dela. Dessa forma, além de você reforçar um vínculo, poderá realmente estar formando uma amizade e um parceiro dentro do local de trabalho.
Gerar confiança nas pessoas a sua volta é fundamental para aumentar sua credibilidade dentro da organização e melhorar seu marketing pessoal.
